１．はじめに
当協会は、会員及びお客様に対し、人と組織の健全な活性化に寄与するための様々なサービスをご提供し、満足いただけるよう日々努めています。そのため、会員及びお客様からのご意見を真摯に受け止め、より良いサービスの提供に取り組んでまいりました。
しかしながら、一部のお客様からの当協会職員に対する「不当・過剰な要求」や「職員の人格を否定する暴言・威嚇・脅迫行為」など、いわゆる「カスタマーハラスメント」行為により、当協会職員の人格及び尊厳が傷つけられる事象が生じています。
当協会は、職員の尊厳と安心して働ける環境を守ることが重要であると考え、悪質な行為から職員を保護するとともに、引き続き高品質なサービスを提供するため、本方針を定めます。
２．カスタマーハラスメントの定義
厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を踏まえ、「当協会に寄せられるクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により職員の就業環境が害されるもの」をカスタマーハラスメントと定義します。
＜具体的な事例＞
以下の記載は例示であり、これらに限定されるものではありません。
要求内容に妥当性を欠くもの
- 当協会に権限のない事項等に関する不当な要求
- 当協会として対応が困難である事項等に関する不当な要求
- 所定の手続きを逸脱した過剰な要求 等
要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な言動
- 暴行、傷害行為
- 大声を出す、机を叩く、蹴る等の威嚇行為
- やりとりを録音・撮影してマスコミに提供する、インターネット上に公開すると言及する等の脅迫行為
- 反社会的勢力とのつながりをほのめかす言動
- 職員の個人名をインターネット上に公開する等の個人情報の公開行為
- 強要行為
- 一度の訪問や電話において、繰り返し同じ言動を行うこと
- 複数回にわたって執拗に来会や架電（無言電話を含む。）を行うこと、書簡を送付すること等、同じ言動を行うこと
- 威圧的な言動
- 何度も同じ内容の説明や謝罪をさせる行為
- ⾧時間にわたる電話
- 不退去、居座り
- 職員の人格を否定する発言・差別的な発言・性的な発言
- 職員への誹謗中傷・つきまとい行為等の嫌がらせ
- 職員への精神的な苦痛を伴う言動
- その他違法・不当な行為 等
３．当協会の対応方針
上記のようなカスタマーハラスメント行為が確認された場合、職員を守るため、毅然とした対応を行います。職員が安心して働ける環境を維持しながら、引き続き会員及びお客様への高品質なサービス提供を目指します。
- 行為の悪質性に応じて、会員及びお客様対応をお断りする場合があります。
- 必要に応じて警察や弁護士などの外部専門機関と連携し、法的措置を講じます。
- 再発防止に向けて社内ルールを強化し、職員への研修を実施します。
４．職員への対応
当協会は、職員がカスタマーハラスメントの被害を受けた場合、速やかに適切なサポートを行うとともに、職員の安全と働きやすい環境の維持に努めるとともに、お客様とのより良い関係を築くための活動を継続してまいります。
- 被害者へのメンタルケアを最優先とし、心理的負担を軽減する取り組みを行います。
- 具体的な対応策を習得できる研修を実施し、職員が適切に対応できるよう支援します。
以上